Cel mai bun lucru posibil ce se poate intampla atunci cand aveti un client nemultumit este ca acesta să va comunice (fie direct, fie prin intermediul unui instrument – ex. un sondaj) cauza exacta a nemultumirii lui.
Pentru că vă poate oferi posibilitatea de:
În plus, nimeni nu tine doar pentru el experientele negative legate de produse sau servicii. Oamenii vorbesc. Problema este că între 50% si 70% (în functie de studiul pe care il cititi) din clientii nemultumiti nu se vor plânge catre furnizor. Ei vor parasi furnizorul fără să spuna nimic, dar aproape in mod cert vor spune altora (prietenilor, vecinilor – in cazul persoanelor sau partenerilor de afaceri sau colaboratorilor – in cazul firmelor). Tineti cont de acest lucru, toată lumea poate sti că aveti o problemă, mai putin dvs.!
Din ce cauza cei mai multi clienti nu va spun in mod direct faptul ca ati gresit sau ca ii nemultumeste ceva? Sunt mai multe cauze posibile:
Indiferent de motiv, marea majoritate a oamenilor pur si simplu nu va vor oferi în mod proactiv feedback-ul de care aveti nevoie pentru a va imbunatati activitatea.
Gestionarea reclamatiilor nu este o experientă usoara sau distractiva. Reclamatiile pot fi incomode. Uneori, clientii isi pot cere dreptatea intr-un mod ostil, iar acest lucru ii poate face pe angajatii furnizorului sa riposteze. Nimeni nu apreciaza un ton ridicat. Confruntarea cu clientii dificili poate fi o provocare pentru oricine. Intalnim deseori persoane enervante, nepoliticoase, care trateaza un furnizor mai rău decât l-ar trata pe cel mai mare dusman al lor. Dar acestor clienti ar trebui să le fiti recunoscători – cel putin au curajul sa va comunice o situatie neplacuta. Clientii nemultumiti va ajuta să vă îmbunătătiti serviciile in viitor si vă ofera o perspectivă asupra modului în care sunteti comparat cu concurenta. Clientii care isi aloca timp sa va comunice neplacerile lor va fac o favoare. Clientii amabili, care zâmbesc politicos atunci cand ies nemultumiti din unitatea dvs., sunt ca o tensiunea arterială crescuta sau precum monoxidul de carbon. Ei sunt „ucigasi tăcuti” care pleaca cu o problemă, dar nu au curajul sa o comunice.
E foarte simplu, să solicitati în mod activ feedback-ul clientului prin diverse instrumente cum ar fi analiza satisfactiei clientilor sau analiza clientilor pierduti. Accentuati, in fata colegilor dvs., faptul ca veti fi tolerant si constructiv cu reclamatiile venite din partea clientilor si ca le cautati in mod activ. Incurajati angajatii sa nu riposteze. In schimb, sa asculte, sa noteze si sa transmita mai departe. Simplificati modul in care acestia va pot comunica faptul ca faceti ceva gresit. Daca nu întrebati, nu veti sti niciodată.
Pentru multi dintre dvs. acest lucru este evident, dar am dori să enumeram motivele pentru care trebuie să fiti dispus să va chestionati clientii in legatura cu experienta avuta.
Unii dintre dvs. poate nu cred in eficienta unui studiu de analiza a satisfactiei clientilor. Aveti anumite dubii. Afacerea dvs. este oarecum „diferita„. Cu tot respectul va spunem ca va inselati. Vă rog să puneti vesta anti-glont pe dvs. în timp vom aborda preocupările dumneavoastră: „Sunt tot timpul in contact cu clientii mei. Eu stiu ce gândesc ei. Daca au o problema ma suna imediat!”[/pullquote] Nu, nu stiti. Re-cititi va rugam, acest articol. Ganditi-va cu cati clienti finali aveti un contact permanent. Ganditi-va pentru cati ati creat toate conditiile necesare pentru a-si exprima in mod deschis si constructiv problemele „Un studiu costa prea mult.” Nu, nu este adevarat. Puteti derula impreuna cu Neomar Consulting inclusiv studii online ce pot fi realizate pentru o fractiune din costul unui studiu clasic. Clientii participa timp de cateva minute la un sondaj automatizat care pastreaza anonimitatea raspunsurilor. Li se ofera clientilor posibilitatea de a lăsa comentarii in cadrul chestionarului online, lucruri pe care nu le-ar spune fata in fata unui reprezentant al companiei. In plus, analizati costul unui studiu cu costul pierderii unui client. Ca sa nu mai spunem de costul pierderii mai multora. „Voi lăsa punctele mele de lucru (departamentele) sa aleaga dacă doresc să obtina feedback-ul clientilor. ” Mare greseala. Ar fi greu de gasit un manager de departament care sa nu sustina loialitatea clientilor ca o parte importantă a realizarilor lui. Satisfactia clientilor trebuie sa reprezinte o prioritate globala a companiei. Unele masuri pentru imbunatatirea acesteia trebuie aplicate global si uniform. In plus, chiar evaluarea profesionala a managerilor de departamente sau centre de profit poate lua in calcul inclusiv satisfactia clientilor. „Nu stiu ce să fac cu feedback-ul.” Gânditi constructiv! Colectarea feedback-ul este un proces lipsit de sens dacă nu faceti ceva cu acesta. Ideea este de a gasi răspunsuri si solutii până la nivelul la care a aparut problema. Problemele inregistrate local sunt remediate cel mai eficient la nivel local (ex. departament, persoana, regiune, produs). De multe ori, tocmai de acest feedback punctual si de detaliu este ferit un manager general. „Clientii mei urăsc chestionarele si sondajele.” Acest lucru poate fi adevărat. Cele mai multe studii si sondaje au devenit atât de lungi si detaliate intrucat sunt plictisitoare pentru client. Ceea ce este cu adevărat necesar este o un studiu construit pe baza unor chestiuni punctuale si cu impact asupra clientului. In general, oamenii sunt amabilit si deschisi atat timp cat discutia este interesanta si constructiva. Ganditi-va numai cati clienti aloca suficient timp pentru a-si impartasi opiniile despre produse si servicii pe site-urile de e-commerce. „Rezultatele sondajelor se schimba foarte rar.” Atunci, ascultati vocea clientilor. Ceea ce face cu adevărat util un chestionar este faptul ca ofera clientilor un spatiu privat (sau indepdendent de furnizor) prin intermediul caruia isi pot expune comentariile si observatiile. Daca in mod repetat sugestiile si observatiile clientilor sunt aceleasi, ar trebui sa va ganditi de urgenta la o solutie pentru remedierea acestora.
Companiile sunt axate, de obicei, spre a oferi clientilor acele produse si servicii care ofera implicit si companiei rezultate bune. Mult prea multe companii ofera clientilor ceea ce cred ca acestia isi doresc; altele ofera ceea ceea ce cred ca ar trebui sa isi doreasca clientii lor. Niciuna dintre aceste situatii nu se apropie de cea ideala. Situatia ideala este atunci când o companie se implica de la cel mai inalt nivel ierarhic pana la cel mai de jos in ascultare clientilor, in a răspunde la feedback-ul lor, precum si in demararea actiunilor concentrate pentru satisfactia asteptărilor clientilor. Toate acestea încep cu chestionarea clientilor pentru a întelege experientele si nevoile lor in raport cu produsul / serviciile.