„Există patru sau cinci lucruri care se pot intampla atunci cand  aveti un client nemultumit si toate dintre acestea sunt negative cu exceptia unuia.”

Cel mai bun lucru posibil ce se poate intampla atunci cand aveti un client nemultumit este ca acesta să va comunice (fie direct, fie prin intermediul unui instrument – ex. un  sondaj) cauza exacta a nemultumirii lui.

 De ce este TREBUIE sa comunicati in mod direct cu clientul?

  Pentru că vă poate oferi posibilitatea de:

1. A va îmbunătăti procesele interne.
2. A recupera un client înainte ca acesta sa aleaga un alt furnizor de servicii.

În plus, nimeni nu tine doar pentru el experientele negative legate de produse sau servicii. Oamenii vorbesc. Problema este că între 50% si 70% (în functie de studiul pe care il cititi) din clientii nemultumiti nu se vor plânge catre furnizor. Ei vor parasi furnizorul fără să spuna nimic, dar aproape in mod cert vor spune altora (prietenilor, vecinilor – in cazul persoanelor sau partenerilor de afaceri sau colaboratorilor – in cazul firmelor). Tineti cont de acest lucru, toată lumea poate sti că aveti o problemă, mai putin dvs.!

Deci, cea mai bună optiune este aceea de a facilita procesul  in care clientii va pot comunca modul in care a decurs experienta lor, inainte ca acestia sa se planga in alta parte si sa aleaga serviciile competitiei.

De ce NU se plang clientii?  

Din ce cauza cei mai multi clienti nu va spun in mod direct faptul ca ati gresit sau ca ii nemultumeste ceva? Sunt mai multe cauze posibile:

1. Au o aversiune fata de conflict (face parte din natura umana sa fie mai greu de comunicat aspectele negative intr-o maniera directa)
2. Considera ca nu merita deranjul
3. Considera ca acest lucru nu va aduce oricum nicio imbunatatire
4. Nu stiu unde isi pot comunica nemultumirile
5. Isi fac griji pentru eventuale efecte negative ale criticii lor

Indiferent de motiv, marea majoritate a oamenilor pur si simplu nu va vor oferi în mod proactiv feedback-ul de care aveti nevoie pentru a va imbunatati activitatea.

Sigur, clientii nemultumiti pot deveni dranjanti, pentru ca nimănui nu îi place un reclamant, nu?….

Gestionarea reclamatiilor nu este o experientă usoara sau distractiva. Reclamatiile pot fi incomode. Uneori, clientii isi pot cere dreptatea intr-un mod ostil, iar acest lucru ii poate face pe angajatii furnizorului sa riposteze. Nimeni nu apreciaza un ton ridicat. Confruntarea cu clientii dificili poate fi o provocare pentru oricine. Intalnim deseori persoane enervante, nepoliticoase, care trateaza un furnizor  mai rău decât l-ar trata pe cel mai mare dusman al lor. Dar acestor clienti ar trebui să le fiti recunoscători – cel putin au curajul sa va comunice o situatie neplacuta.  Clientii nemultumiti va ajuta să vă îmbunătătiti serviciile in viitor si vă ofera o perspectivă asupra modului în care sunteti comparat cu concurenta. Clientii care isi aloca timp sa va comunice neplacerile lor va fac o favoare. Clientii amabili, care zâmbesc politicos atunci cand ies nemultumiti din unitatea dvs., sunt ca o tensiunea arterială crescuta sau  precum monoxidul de carbon. Ei sunt „ucigasi tăcuti” care pleaca cu o problemă, dar nu au curajul sa o comunice.

Deci, cum puteti fi sigur că stiti ceea ce se întâmplă de fapt?

E foarte simplu, să solicitati în mod activ feedback-ul clientului prin diverse instrumente cum ar fi analiza satisfactiei clientilor sau analiza clientilor pierduti. Accentuati, in fata colegilor dvs., faptul ca veti fi tolerant si constructiv cu reclamatiile venite din partea clientilor si ca le cautati in mod activ. Incurajati angajatii sa nu riposteze. In schimb, sa asculte, sa noteze si sa transmita mai departe.  Simplificati modul in care acestia va pot comunica faptul ca faceti ceva gresit. Daca nu întrebati, nu veti sti niciodată.

De ce să întreb? De ce sa ascult?

Pentru multi dintre dvs. acest lucru este evident, dar am dori să enumeram motivele pentru care trebuie să fiti dispus să va chestionati clientii in legatura cu experienta avuta.

• Clientii nu se vor întoarce. Veti pierde veniturile din partea lor si marketingul Word-Of-Mouth (WOM) relizate de acestia.
• Clientii nu vor uita niciodata. Vor comunica experienta lor negativa iar si iar. Un client care nu isi poate aminti ce a mancat la micul dejun, isi poate aduce aminte în mod clar o experientă negativă avuta cu 12 de ani în urmă.
• Clientii simt nevoia sa se descarce. Dacă nu le veti oferi un mijloc usor de a comunca feedback-ul, ei isi vor exprima frustrările în altă parte.
• Clientii vor merge la concurenta.
• Mult timp după reclamatie, emotiile asociate cu aceasta vor persista (de exemplu, supărare, furie, jena).
• Clientii ar trebui să fie cea mai importanta sursa de îmbunătătire a produselor si de inovare / dezvoltare

Pentru cei ce nu cred in studii si analize ….

Unii dintre dvs. poate nu cred in eficienta unui studiu de analiza a satisfactiei clientilor. Aveti anumite dubii. Afacerea dvs. este oarecum „diferita„. Cu tot respectul va spunem ca va inselati. Vă rog să puneti vesta anti-glont pe dvs. în timp vom aborda preocupările dumneavoastră: „Sunt tot timpul in contact cu clientii mei. Eu stiu ce gândesc ei. Daca au o problema ma suna imediat!”[/pullquote] Nu, nu stiti. Re-cititi  va rugam, acest articol. Ganditi-va cu cati clienti finali aveti un contact permanent. Ganditi-va pentru cati ati creat toate conditiile necesare pentru a-si exprima in mod deschis si constructiv problemele „Un studiu costa prea mult.” Nu, nu este adevarat. Puteti derula impreuna cu Neomar Consulting inclusiv studii online ce pot fi realizate  pentru o fractiune din costul unui studiu clasic. Clientii  participa timp de cateva minute la un sondaj automatizat care pastreaza anonimitatea raspunsurilor. Li se ofera clientilor posibilitatea de a lăsa comentarii  in cadrul chestionarului online, lucruri pe care nu le-ar spune fata in fata unui reprezentant al  companiei. In plus, analizati costul unui studiu cu costul pierderii unui client. Ca sa nu mai spunem de costul pierderii mai multora. „Voi lăsa punctele mele de lucru (departamentele) sa aleaga dacă doresc să obtina feedback-ul clientilor. ” Mare greseala. Ar fi greu de gasit  un manager de departament care sa nu sustina loialitatea clientilor ca o parte importantă a realizarilor lui. Satisfactia clientilor trebuie sa reprezinte o prioritate globala a companiei. Unele masuri pentru imbunatatirea acesteia trebuie aplicate global si uniform. In plus, chiar evaluarea profesionala a managerilor de departamente  sau centre de profit poate lua in calcul inclusiv satisfactia clientilor. „Nu stiu ce să fac cu feedback-ul.” Gânditi constructiv! Colectarea feedback-ul este un proces lipsit de sens dacă nu faceti ceva cu acesta. Ideea este  de a gasi răspunsuri si solutii până la nivelul la care a aparut problema. Problemele inregistrate local sunt remediate cel mai eficient la nivel local (ex. departament, persoana, regiune, produs). De multe ori, tocmai de acest feedback punctual si de detaliu este ferit un manager general.  „Clientii mei urăsc chestionarele si sondajele.” Acest lucru poate fi adevărat. Cele mai multe studii si sondaje au devenit atât de lungi si detaliate intrucat sunt plictisitoare pentru client. Ceea ce este cu adevărat necesar este o un studiu construit pe baza unor chestiuni punctuale si cu impact asupra clientului. In general, oamenii sunt amabilit si deschisi atat timp cat discutia este interesanta si constructiva. Ganditi-va numai cati clienti aloca suficient timp pentru a-si impartasi opiniile despre produse si servicii pe site-urile de e-commerce. „Rezultatele sondajelor se schimba foarte rar.” Atunci, ascultati vocea clientilor. Ceea ce face cu adevărat util un chestionar este faptul ca ofera clientilor un spatiu privat (sau indepdendent de furnizor) prin intermediul caruia isi pot expune comentariile si observatiile. Daca in mod repetat sugestiile si observatiile clientilor sunt aceleasi, ar trebui sa va ganditi de urgenta la o solutie pentru remedierea acestora.

In final

Companiile sunt axate, de obicei, spre a oferi clientilor  acele produse si servicii care ofera implicit si companiei rezultate bune. Mult prea multe companii ofera clientilor ceea ce cred ca acestia isi doresc; altele ofera ceea ceea ce cred ca ar trebui sa isi doreasca clientii lor. Niciuna dintre aceste situatii nu se apropie de cea ideala. Situatia ideala este atunci când o companie se implica de la cel mai inalt nivel ierarhic pana la cel mai de jos in ascultare clientilor, in a răspunde la feedback-ul lor, precum si in demararea actiunilor concentrate pentru satisfactia asteptărilor clientilor. Toate acestea încep cu chestionarea clientilor  pentru a întelege experientele si nevoile lor in raport cu produsul / serviciile.

Nu contează cât de bune sunt sistemele dvs. de cercetare de piata sau CRM, ele nu sunt la fel de utile ca atunci cand un client va comunica in mod direct experienta avuta. Adevaratul beneficiu este acela de a sti, nu de a ghici, ceea ce doresc clientii dvs., în fiecare zi.